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고객은 이성적이면서도 감성적이다, 상품이 아니라 체험을 팔아라
관리자 조회수:366 210.221.116.138
2007-12-23 11:44:39
체험 마케팅 21세기 기업의 성공을 결정하는 요인

고객은 이성적이면서도 감성적이다
상품이 아니라 체험을 팔아라

체험 마케팅(Experience Marketing)은 합리적, 이성적 소비에 초점을 맞추기보다는 소비자가 감각하고, 느끼고, 생각하고, 행동하고, 사회적인 관계를 영위하는 것에 대하여 소비자의 경험을 마케팅의 관리대상으로 한다.

다시 말해 감각은 고객의 오감에 호소하는 것을 말하고, 느낌은 흔히 말하는 감성마케팅이란 말로 표현된다. 또한 생각은 고객이 흥미, 관심, 등을 제공하는 것을 의미한다. 행동은 고객의 행동의 패턴이나 라이프스타일과 관련된 체험을 하게 하는 것을 말한다. 마지막으로 사회적 트랜드 또는 문화적 배경 등을 영위해 나가는 것이다.

최근에는 이러한 것들을 어떻게 활용하느냐가 21세기 기업의 성공을 결정하는 결정적인 요소가 될 것 이라고 경제학자들은 말한다. 이는 상품을 구매하는 고객은 이성적이면서도 감성적인 존재이기 때문이다. 따라서 체험 마케팅은 이미 고객의 시선이나 마음에서 멀어져 쇠퇴하고 있는 브랜드일지라도 유용하게 사용 할 수 있다. 또한 너무나도 치열한 경쟁시대에 경쟁자로부터 나만이 가지고 있는 전략으로 이미지를 실현 하거나 촉진 하고자 하는 상황에서도 활용할 수 있다. 체험마케팅의 경우 자동차, 항공, 미용, 건강, 오락 등 모든 산업 분야에서 폭 넓게 실행하고 있으며, 기타 다른 마케팅보다 효율성이 높은 편이다.

최근에는 창업시장에서도 체험마케팅의 일환으로 인턴쉽창업을 통하여 프랜차이즈 사업을 실시하는 브랜드들이 속속 등장하면서 예비창업자로부터 큰 호응을 얻고 있다.

인턴쉽창업이란 창업을 하려는 예비창업자나 업종변경을 원하는 자영업자들이 일정기간 동안 음식조리, 고객접대 매출관리 등을 경험해보고 창업을 하는 제도다. 이는  사전 지식이 없는 예비창업자들이 체험을 통해 수익성까지 꼼꼼하게 따져보고 창업여부를 결정한 수 있는 제도이다.

(주)청수담 ‘서오릉 다슬기’(
www.daslgi.net)는 10여년 동안 고객으로부터 사랑을 받으며 지역 내 유명 맛 집으로 명성이 자자하다. 하루 매출만도 400만원을 상회한다. 다슬기 전문점으로 국내 최고를 자랑한다. 서오릉다슬기는 바람직한 창업문화를 위해  창업을 희망하는 창업자들에게 선 경험, 후 창업을 통한 비법전수에 나서고 있다. 별도의 비용 없이 일정 기간 동안 서오릉 다슬기 운영과 관련, 현장체험을 하고 창업 여부를 선택하도록 하고 있다. 하지만 모든 사람들이 경험을 해보고 가맹을 희망한다고 창업을 하는 것은 아니다. 자체적으로 창업자의 자질에 따라서 기술이전을 시켜주고 있다.

이처럼 체험 마케팅은 모든 산업현장에서 광범위하게 사용 하고 있다. 하지만 체험 마케팅을 실행하기 위해서는 내가 가지고 있는 상품(메뉴)을 구매하는 소비자들의 심리를 알고 나서 실시하는 것이 바람직하다. 보통의 경우 소비자는 이성적인 선택을 하지만 감정에 이끌려 움직이며, 소비경험을 통해 충성고객으로 자리 잡기 때문이다. 소비자는 구매하는 과정에서 즐거움을 얻고, 창조적인 자극을 받으며, 아름다운 감성에 젖기를 원한다. 따라서 체험 마케팅을 실시하려면  다양한 방법과 도구를 사용하여야 한다. 하나의 방법론적인 이데올로기에 얽매이지 말고, 목적에 따라 방법을 수시로 병행하여 진행 하여야 한다. 소비자들에 대한 정확한 수치분석(인터뷰, 설문, 등)을 통해 얻은 것을 가지고 직관적이고 질적인 방법을 사용하여 소비자의 욕구충족에 중점을 두어야할 것이다.

(주)창업경영연구소 이상헌 소장(
www.icanbiz.co.kr) 

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