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[이상헌칼럼] 고객은 여우이자 카멜레온
관리자 조회수:451 210.221.116.138
2016-09-20 10:51:44
 

많은 창업자들이 하소연한다. 고객의 마음을 잡는 특별한 방법이나 마케팅 방법을 모르겠다고. 

그렇다. 고객은 참으로 여우같다. 늘 새로운것을 요구하고 자기들만을 위해 서비스 해 줄것을 종용한다. 

새로움이란 무엇일까. 소비자들이 원하는 새로움이란 '꾸준함'을 의미한다. 창업을 시작할 때 초심은 늘 처음처럼 고객을 대하는 마음이다.

서비스는 주관적이다. 좋은 서비스와 나쁜서비스의 차이는 고객의 관점에서 판단한다. 창업에서 서비스란 여러 가지의 의미와 유형을 의미한다.

가격, 제품품질, 판매유형, 부가기능, 접객과 상담, 고객관리, 홍보·판촉 등의 요소들이 서비스를 통칭하는 내용이다. 

고객들이 느끼는 만족의 조건은 분명하다. 결재금액 대비 만족을 의미한다. 예컨대 A라는 고객이 미용실에서 3만원을 주고 펌을 했다고 하자. 그 고객이 느끼는 만족은 무엇을 기준은 무엇일까? 먼저 매장의 위치부터다. 내가 접근하기 편한 위치나 상권을 좋아한다. 

둘째는 가격이다. 가격대비 만족은 다분히 주관적이지만 결재금액에 따른 편안함, 인테리어, 접객, 대화 내용 등을 지불한 가격대비 만족도로 규정한다. 즉 최근의 화두가 되고있는 '가성비'가 바로 그것이다.

셋째는 기술력이다. 펌이나 염색, 커트등 고객이 원하는 무형의 이미지와의 결합성이 만족도로 나타난다. 하지만 기술력이란 정량적 관점보다 정성적 관점이 크게 작용하는 항목이므로 소비자의 공통성이란 찾기가 힘든 항목이다.

넷째가 고객을 알아주는 인지력과 편안함이다. 고객은 언제나 나를 우선으로 다른 고객보다 특별한 혜택과 대우를 받고 싶어한다. 나의 머리상태와 건강, 취미생활과 사회적 의견을 같이하는 대화로써 공동체임을 즉 아군끼리의 정서적 교류가 만족이라는 결과물을 만들고 있다. 

고객은 이기적이다. 늘 자기중심적 사고를 가지고 있으며 자기를 우대받기위한 심리적 특성을 가지고 있다. 

창업은 마라톤과 같다. 통계에 따르면 창업자들이 매장을 운영하는 기간이 평균 3년을 조금 넘는다. 3년 동안 매장 운영기간동안 수많은 고객과의 싸움에서 승리해야 성공창업자 라는 닉네임을 얻을수 있다.

일본 오사카 지방에서 '로렌'이라는 특별한 단어가 있다. 오사카는 일본에서 상업이 가장 발전된 지역이다. 그럼에 따라 탁원한 장사수완과 함께 오래동안 이어온 가업 중심형 매장들이 많이 존재한다. 특히 100년 이상된 점포앞에는 흰색과 푸른색의 휘장이 걸려있다 오사까 상인들만의 묵시적 표시물이다. 이를 '로렌'이 역사와 전통을 가지고 운영하는 명소다. 로렌을 보고 들어가면 최소한 실망을 하지않는 특별함을 가지고 있다는 증거다.

우리나라의 개성상인, 중국의 온주상인들도 같은 역사와 전통을 이어가고 있다. 이러한 전통은 주인이 만들기보다는 고객들이 점주에게 수여한 훈장과도 같다.

창업은 로렌점포를 만드는 정성과 열정이 필요하다. 하루만의 서비스가 아닌 꾸준하고 과묵한 변하지 않는 서비스가 창업자의 성공을 담보할수 있다.

서비스는 마약이라고 한다. 늘 마약은 달콤하고 쾌락적이다. 또한 좀더 강한 자극을 요구한다. 

고객은 만족할 줄 모른다. 창업자 입장에서 만족의 규정을 스스로 한다면 그 결과는 불보듯 뻔하다. 

창업은 전쟁이다. 전쟁터에선 오로지 승리와 패배만이 존재한다. 승리도 패배도 그수단은 서비스력임을 잊지 말아야겠다. 

-한국창업경영연구소 이상헌 소장(컨설팅학 박사)-

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