이상헌의 돈버는 창업이야기

성공창업의 기본은 '서비스교육'에 달렸다
관리자 조회수:647 210.221.116.138
2012-02-03 15:49:35
창업시장에서 성공할 수 있는 요소 중 하나는 바로 고객만족서비스다. 고객만족서비스의 궁극적인 목적은 종업원에 대한 지속적인 서비스교육에 있다.

창업주 자신만 고객들에게 잘 한다고 좋은 서비스를 실천하는 것이 아니라 매장에서 근무하는 종업원들까지 창업주와 똑같이 동참해서 실천하는 것이 중요하다. 고객에 대한 서비스는 고객이 원하는 것이 무엇인지 인지하고 그에 맞춰 지속적으로 실시해야 하는 것이다.

업종을 불문하고 어느 매장을 가든 종업원 한 사람의 말이나 행동으로 그 매장이 성공할 수 있는지 없는지 바로 알 수 있다. 공부하듯 배우는 서비스도 중요하지만 자연스레 몸에 밴 고객에 대한 서비스가 더 고객들로 하여금 감동을 받게 한다. 이를 적극 활용해야 안정적인 매장운영이 가능하고 성공적인 창업도 일구어 갈 수 있다는 결론이다.

특히 외식업 창업의 경우 수시로 바뀌는 종업원들로 인해 고객들의 재방문율이 떨어지는 결과를 초래해, 이를 해결하기 위해서도 ‘서비스 교육’의 중요도는 더욱 클 수밖에 없다. 외식업 경영은 종업원들의 역할이 무엇보다 중요하다.

종업원들의 서비스 정도에 따라 충성고객수가 달라질 정도다. 이런 중요성에도 불구하고 점주들이 매장을 운영하는데 가장 어려움을 느끼는 부분 중 하나가 인력 관리다. 시간당 파트타임으로 일하는 직원이 대부분인데다 일하는 기간이 짧아 숙련도가 떨어지는 경우가 많아 고객들로 하여금 신뢰를 떨어뜨리는 역효과를 낳고 있다.

이와 같은 문제점을 해결하기 위해서는 가족 같은 분위기에서 편안하게 일할 수 있도록 친근한 이미지로 직원에게 다가가는 노력과 고객에 대한 지속적인 교육이 필요하다. 직원과 고용인 사이가 좋으면 고객을 대하는 직원들의 태도도 편해진다는 것이다. 이처럼 종업원은 나의 업무를 대신해 주는 사람이다. 그 종업원을 대하는 사업주의 태도가 고용과 피고용의 관계가 아니라 ‘상생과 공존의 원칙에서 이루어 진다’라는 의식변화가  필요하다. 

서비스 품질의 지속성은 충성 고객을 확보하는 지름길이고 서비스는 바로 종업원들의 태도에서 나오기 때문이다. 고객의 보이는 면이나 가지고 있는 물질적인 부피와 상관없이 누구에게나 고객은 최상의 고급서비스를 받고 싶어한다. 이러한 고객의 욕구를 충족시키면 그 고객은 그 매장을 다시 찾고 그 매장은 이러한 고객들로 인해 단골고객들을 많이 확보해 안정적인 매출 확보를 이룰 수 있다.

프랜차이즈 본사에서는 한 달 또는 정기적으로 가맹점주는 물론 각 매장에서 일하고 있는 종업원들을 상대로 서비스에 대한 중요성 및 서비스 방법 등을 서비스 전문 강사를 통해 교육시키고 있다. 단순히 말로 하는 서비스가 아니라 체계적인 교육과정을 만들어 늘 숙지하고 그에 맞게 대응할 수 있도록 서비스 교육을 강화하는 추세다.

앞으로 창업에서 성공하기 위해서는 고객의 만족도를 높이는 방법 밖에는 없다. 그러기 위해서는 고객을 상대하는 사람들의 철저한 서비스 정신이 필요하다. 이를 위해서 지속적인 교육 역시 반드시 병행되어야 할 것이다.

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